2022年末，ChatGPT火熱出圈，迅速掀起AI新(xīn)一輪浪潮，短短兩個月，月活用(yòng)戶突破1億，成為(wèi)目前為(wèi)止用(yòng)戶增長(cháng)最快的消費級應用(yòng)程序。有(yǒu)人将其視為(wèi)iphone之後又(yòu)一重要裏程碑，其技(jì )術基礎AIGC （人工(gōng)智能(néng)自動生成内容）或成為(wèi)未來十年最值得關注的投資方向之一。ChatGPT的技(jì )術驅動、商(shāng)業應用(yòng)、發展趨勢都将對旅遊業産(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。
一、ChatGPT技(jì )術特征、商(shāng)業模式與發展趨勢
（一）技(jì )術特征
ChatGPT是由Open AI公(gōng)司[OpenAI成立于2015年底，是美國(guó)一個人工(gōng)智能(néng)研究實驗室，組織目标是通過與其他(tā)機構和研究者的「自由合作(zuò)」，向公(gōng)衆開放專利和研究成果。]開發的一個人工(gōng)智能(néng)對話機器人程序，于2022年11月推出，屬于AIGC的具(jù)體(tǐ)應用(yòng)。作(zuò)為(wèi)一種語言處理(lǐ)模型，它能(néng)夠理(lǐ)解自然語言，并像人類一樣回答(dá)問題。用(yòng)戶向ChatGPT提出問題或需求，即可(kě)實現文(wén)章創作(zuò)、代碼創作(zuò)、回答(dá)問題等功能(néng)。與早期的自然語言技(jì )術相比，ChatGPT 采用(yòng)大模型進行訓練，并加入人工(gōng)反饋增強學(xué)習(RLHF)方法來不斷糾正模型生成結果，最終通過更多(duō)的模型參數量、更大的數據處理(lǐ)量以及更大的訓練計算量，使AI模型通用(yòng)能(néng)力得到跨越式提升，在語義理(lǐ)解、邏輯推理(lǐ)、文(wén)本表達等方面更接近人類，輸出結果更準确、真實。但值得一提的是由于語言類大模型的技(jì )術限制，目前英文(wén)版本的ChatGPT 數據截至2021年，而中(zhōng)文(wén)版本的ChatGPT數據截至2020年。
ChatGPT隻是AIGC的一個分(fēn)支應用(yòng)，我們更需要關注AIGC技(jì )術帶來的變革影響。AIGC代表着人工(gōng)智能(néng)技(jì )術應用(yòng)從「理(lǐ)解分(fēn)析」到「生産(chǎn)創作(zuò)」的進一步升級，開啓人工(gōng)智能(néng)的新(xīn)時代。
（二）應用(yòng)場景
ChatGPT作(zuò)為(wèi)生成式AI，可(kě)以在文(wén)藝創作(zuò)、代碼處理(lǐ)、營銷方案、金融分(fēn)析報告等多(duō)個創造性場景内得到應用(yòng)。一是颠覆傳統内容生産(chǎn)模式，降低内容創作(zuò)門坎。AIGC生成式人工(gōng)智能(néng)基于訓練數據和算法能(néng)自主生成新(xīn)的文(wén)本、圖像、音視頻、3D 交互内容，在提升專業程度的同時，還可(kě)以提高内容生産(chǎn)的效率。二是改變使用(yòng)者獲取信息的方式。ChatGPT在部分(fēn)問題的答(dá)案尋找效率上已經超越了傳統的搜索引擎，或成為(wèi)新(xīn)的獲取信息、輸出内容的方式。随着AI技(jì )術的不斷發展，其在多(duō)個領域展現出巨大的應用(yòng)潛力，與各行業将進行更深入的融合。
（三）商(shāng)業模式
目前AIGC技(jì )術仍處于早期，商(shāng)業模式并不成熟，仍在探索中(zhōng)。主要的盈利模式可(kě)能(néng)包括以下三種：
一是付費會員模式。Open AI公(gōng)司主要采用(yòng)這種商(shāng)業模式，用(yòng)戶接入其API接口，支付平台費用(yòng)獲取服務(wù)，項目不同，收費标準不同。根據公(gōng)開資料，Open AI預計2023年營收達到2億美元，2024年達到10億美元。同時，Open AI正嘗試拓展自身盈利模式，2023年1月試點推出訂閱制ChatGPT Plus， 收取每月20美元的會員費以得到各類優先服務(wù)。大部分(fēn)AIGC平台大多(duō)采用(yòng)類似收費模式，一定數量的免費使用(yòng)次數，之後按産(chǎn)出内容量收費。但C端用(yòng)戶的付費意願低，剛性需求還未出現。
二是提供增值服務(wù)。增值服務(wù)将是未來最重要的探索方式，如技(jì )術授權、運維服務(wù)等個性化收費，使用(yòng)者可(kě)選擇性購(gòu)買。
三是依靠流量廣告變現。無論是專業生産(chǎn)内容還是使用(yòng)者生産(chǎn)内容，廣告都是變現的主要方式之一，随着AIGC平台用(yòng)戶增長(cháng)，未來廣告變現的模式也是重要的盈利方式之一。
（三）發展趨勢與市場規模
展望未來ChatGPT或将在大模型加持下加速叠代，語言能(néng)力有(yǒu)望進一步加強。作(zuò)為(wèi)AIGC裏程碑，ChatGPT基于算力發展和海量數據所共同支持的大模型訓練，擁有(yǒu)多(duō)達1750億個模型參數和超過萬億單詞的人類語言數據集，最終呈現了高質(zhì)量的人工(gōng)智能(néng)生成效果。随着更多(duō)數據的加入，并通過持續擴張的用(yòng)戶規模不斷反饋、糾正，或将帶動ChatGPT加速叠代，進而達到更強的自然語言處理(lǐ)能(néng)力，更強的理(lǐ)解和文(wén)本生成能(néng)力，以及多(duō)語種處理(lǐ)能(néng)力。
Gartner（高德(dé)納，全球最具(jù)權威的IT研究與顧問咨詢公(gōng)司）預計，到2025年生成式人工(gōng)智能(néng)将占所有(yǒu)生成數據的10%，而當前占比不到1%。百度創始人李彥宏表示，「未來十年，AIGC将颠覆現有(yǒu)内容生産(chǎn)模式，可(kě)以實現以十分(fēn)之一的成本，以百倍千倍的生産(chǎn)速度，去生成AI原創内容」。
世界經濟論壇《未來就業報告2020年》顯示， 目前人類承擔了全球71%的工(gōng)作(zuò)任務(wù)，機器承擔了全球29%的工(gōng)作(zuò)任務(wù)，并預測到2025年機器人将承擔47%的工(gōng)作(zuò)。
二、ChatGPT對旅遊業的影響
人工(gōng)智能(néng)從最初的人臉識别到語音助手，從智能(néng)服務(wù)提升工(gōng)作(zuò)效率到多(duō)場景交互應用(yòng)，已經逐漸滲透到旅遊行業，并且延伸了很(hěn)多(duō)發展新(xīn)模式，比如通過人工(gōng)智能(néng)機器人完成服務(wù)、問詢、數據采集分(fēn)析、市場營銷等工(gōng)作(zuò)。而AIGC生成式人工(gōng)智能(néng)區(qū)别于數據收集分(fēn)析型人工(gōng)智能(néng)，或将帶來新(xīn)的颠覆影響。
（一）服務(wù)變革
智能(néng)客服。傳統客服人員存在流動性大、培訓難度高、用(yòng)工(gōng)成本高、高峰期人力不足導緻服務(wù)體(tǐ)驗不佳、相關數據管理(lǐ)難度大等問題，作(zuò)為(wèi)虛拟客服的對話機器人可(kě)以精(jīng)準解決人工(gōng)服務(wù)現存痛點，已逐漸成為(wèi)各行各業處理(lǐ)常見問題的新(xīn)服務(wù)渠道。預計到2025年我國(guó)智能(néng)客服市場規模或将突破100億，2021- 2025年CAGR将達35.8%，行業呈現快速增長(cháng)态勢。
旅遊業也是智能(néng)客服應用(yòng)廣泛的行業之一。目前國(guó)内主要OTA、航司以及酒店(diàn)已經廣泛采用(yòng)對話機器人開展客服工(gōng)作(zuò)。攜程超過75%的酒店(diàn)和機票預訂售後服務(wù)由AI客戶服務(wù)機器人處理(lǐ)，其對話機器人服務(wù)準确率高達95%。美團對話機器人服務(wù)準确率高達90%；同程和去哪兒的預訂服務(wù)機器人的任務(wù)完成率高達80%，極大提升了平台效率和服務(wù)質(zhì)量。但從客戶角度看，體(tǐ)驗不佳，仍然存在不少聊天機器人無法解答(dá)用(yòng)戶需求或完成指令的情況。未來，随着AIGC 技(jì )術突破，海量數據計算能(néng)力的提升，ChatGPT或類ChatGPT産(chǎn)品可(kě)以讓智能(néng)客服不再是基于關鍵詞的「千篇一律」，有(yǒu)望處理(lǐ)更複雜的客服問題和信息， 為(wèi)客戶提供更接近人類真實交流的人工(gōng)智能(néng)服務(wù)，從而進一步降低人工(gōng)客服比例。智能(néng)客戶還可(kě)以大量應用(yòng)到無人酒店(diàn)的運營中(zhōng)。
虛拟直播。根據品牌自身需求設計符合品牌調性的虛拟主播，與用(yòng)戶建立情感聯系。與真人主播相比，工(gōng)作(zuò)時間長(cháng)、運營成本低。目前，受制于交互能(néng)力弱，虛拟主播還不能(néng)完全和用(yòng)戶互動交流。
（二）渠道變革
旅行規劃師。ChatGPT準确、高效的語言處理(lǐ)能(néng)力，未來可(kě)協助客戶制定旅行計劃和産(chǎn)品，或将成為(wèi)新(xīn)的引流渠道。
目前在OTA、酒店(diàn)、旅遊零售等細分(fēn)領域，人工(gōng)智能(néng)在數據分(fēn)析、判斷、預測方面已廣泛應用(yòng)。ChatGPT出色的自然語言處理(lǐ)功能(néng)可(kě)以輔助客戶完成旅行計劃和産(chǎn)品的定制，同時更好地從大量消費者反饋、社交媒體(tǐ)帖子和其他(tā)文(wén)本數據洞察消費特點、消費偏好和客戶體(tǐ)驗痛點，将為(wèi)旅遊企業産(chǎn)品研發提供更精(jīng)準的決策支持。
各大平台企業已經紛紛與C h a t G P T 合作(zuò)。Expedia集團表示，未來可(kě)依托大型數據庫為(wèi)基礎，将ChatGPT技(jì )術集成到Expedia平台，為(wèi)用(yòng)戶提供高度個性化的搜索結果，比如客戶或許可(kě)以使用(yòng)ChatGPT創建旅行路線(xiàn)或預訂酒店(diàn)，在短時間内篩選大量選項，并将這些旅行線(xiàn)路和酒店(diàn)添加到Expedia 旅行闆上，簡化人工(gōng)旅行規劃過程。攜程近日宣布成為(wèi)百度文(wén)心一言(ERNIE Bot)首批生态合作(zuò)夥伴，雙方将在旅行智能(néng)規劃、旅行内容滲透等多(duō)個領域展開深化合作(zuò)，打造在線(xiàn)旅遊服務(wù)場景人工(gōng)智能(néng)解決方案，标志(zhì)着我國(guó)類ChatGPT産(chǎn)品在國(guó)内在線(xiàn)旅遊服務(wù)場景的首次落地。去哪兒平台近日宣布已上線(xiàn)類ChatGPT的智能(néng)問答(dá)機器人「萬能(néng)AI小(xiǎo)駱駝」，幫助用(yòng)戶定制行程、解答(dá)旅行中(zhōng)的難題，已收錄的問題涵蓋旅遊路線(xiàn)推薦、景區(qū)廁所、誤食菌菇等。對于酒店(diàn)行業，ChatGPT可(kě)根據客人偏好為(wèi)客人進行個性化的推薦，也可(kě)以将客人偏好融入酒店(diàn)的設計和規劃， 實現空間利用(yòng)最大化和客戶滿意度最大化。
ChatGPT能(néng)否成為(wèi)旅行規劃師還有(yǒu)很(hěn)大的不确定性。由于目的地基礎信息的匮乏以及缺少專業「訓練」，目前ChatGPT還難以較好地進行旅遊行程設計和旅遊産(chǎn)品設計。ChatGPT自己說，「作(zuò)為(wèi)語言模型，我可(kě)以提供信息并協助旅行計劃，但我沒有(yǒu)能(néng)力提供人類旅行顧問可(kě)以提供的個性化建議和體(tǐ)驗。」 「此外，我無法處理(lǐ)旅行的後勤和協調工(gōng)作(zuò)。因此， 我不相信我可(kě)以完全取代人類旅行顧問。」
（三）新(xīn)型内容生産(chǎn)方式。
ChatGPT有(yǒu)望使編輯制作(zuò)成本大幅下降，内容生産(chǎn)效率和質(zhì)量進一步提高，ChatGPT出現後的人工(gōng)智能(néng)更具(jù)備「拟人化」,可(kě)以自主的創造文(wén)本。此外，Chat GPT實現了「模糊搜索」到「精(jīng)準推送」的跨越，用(yòng)戶可(kě)以通過自然語言交互的方式獲得更精(jīng)準的内容或連結。未來生成式人工(gōng)智能(néng)技(jì )術可(kě)有(yǒu)效代替人類對已有(yǒu)信息進行語言整合和文(wén)字輸出，對旅遊企業而言，ChatGPT或類ChatGPT産(chǎn)品可(kě)作(zuò)為(wèi)企業的營銷智庫，可(kě)以幫助旅遊企業基于大數據在制定營銷文(wén)案，同時利用(yòng)AI繪畫生成海報，提升工(gōng)作(zuò)效率。
盡管ChatGPT的出現可(kě)能(néng)對旅遊業産(chǎn)生颠覆性的影響，但機器和人最大的區(qū)别是情感交流，旅遊作(zuò)為(wèi)一種生活方式，情感投入必不可(kě)少。在線(xiàn)線(xiàn)下融合，在線(xiàn)追求智能(néng)高效、線(xiàn)下追求質(zhì)量溫情，應是旅遊業堅持發展的方向，也應是旅遊企業建立核心競争力的方向。
三、結語
随着科(kē)學(xué)技(jì )術的創新(xīn)和個性特征需要的演進， 便捷、多(duō)樣、個性化出遊将會成為(wèi)新(xīn)趨勢，在未來的旅遊業發展中(zhōng)，必須不斷加強科(kē)技(jì )創新(xīn)，通過技(jì )術賦能(néng)管理(lǐ)和服務(wù)助力旅遊業的可(kě)持續發展。目前多(duō)家旅遊企業已宣布成為(wèi)百度文(wén)心一言生态合作(zuò)夥伴，人工(gōng)智能(néng)自動生成内容正在影響旅遊企業的戰略決策。
旅遊企業需要高度重視新(xīn)技(jì )術在旅遊業的應用(yòng)場景。客戶服務(wù)方面，旅遊企業可(kě)引入人工(gōng)智能(néng)客服，完成常規性、标準化的問題和信息處理(lǐ)，為(wèi)客戶提供全天候、快捷便利的咨詢服務(wù)，同時積累、分(fēn)析客戶數據，為(wèi)決策提供支持。旅行産(chǎn)品定制方面， ChatGPT可(kě)能(néng)引領新(xīn)一輪的渠道變革，旅行服務(wù)企業可(kě)積極研究ChatGPT對旅行規劃、客戶引流的影響，争取搶占市場先機。營銷管理(lǐ)方面，旅遊企業可(kě)通過類ChatGPT産(chǎn)品更好地分(fēn)析客戶反饋、消費偏好和趨勢，生成營銷文(wén)案、産(chǎn)品描述以及推廣海報等，提高内容生産(chǎn)能(néng)力和工(gōng)作(zuò)效率。
數據的流動共享和數據本身的質(zhì)量是AI類應用(yòng)未來發展潛力的一個重要因素，而旅遊企業間難以共享數據的現實決定了數據優勢明顯的平台在類ChatGPT産(chǎn)品的應用(yòng)方面可(kě)能(néng)擁有(yǒu)更強的競争力， 因此旅遊企業需要更多(duō)公(gōng)開數據，同時沉澱更多(duō)自身的優質(zhì)内容進行模型訓練，這樣才能(néng)真正依托人工(gōng)智能(néng)為(wèi)客戶提供更智能(néng)的服務(wù)。
鏈接：集團攜手百度文(wén)心一言深化布局「AI+旅行」應用(yòng)
近日，集團宣布成為(wèi)百度文(wén)心一言（英文(wén)名(míng)：ERNIE Bot）首批生态合作(zuò)夥伴，标志(zhì)着對話式語言模型技(jì )術在國(guó)内在線(xiàn)旅遊服務(wù)場景的首次着陸。未來，集團将可(kě)優先内測試用(yòng)文(wén)心一言，集成百度文(wén)心一言的技(jì )術能(néng)力。雙方将在旅行智能(néng)規劃、智能(néng)推薦、人工(gōng)智能(néng)伴遊助手、景區(qū)産(chǎn)品更新(xīn)智能(néng)預測、旅行内容滲透等多(duō)個領域展開深化合作(zuò)，在旅遊咨詢、定制旅行計劃、旅遊攻略生成等衆多(duō)旅遊服務(wù)場景，為(wèi)使用(yòng)者打造在線(xiàn)旅遊服務(wù)場景人工(gōng)智能(néng)解決方案，為(wèi)企業提供以大數據為(wèi)依托的智能(néng)管理(lǐ)，進一步提升遊客體(tǐ)驗，引領「AI＋旅行」産(chǎn)業應用(yòng)升級。
（圖為(wèi)百度文(wén)心·一格智能(néng)生成的海報）
文(wén)/中(zhōng)國(guó)旅遊集團研究院
